С появлением онлайн-консультантов и чат-ботов сломать стену между посетителем и оператором стало намного проще. Самое сложное в общении — завязать разговор. Онлайн-чаты решают эту проблему, позволяя быстро предложить помощь, не прерывая обычных занятий потенциального клиента. В итоге снижается количество отказов, генерируются лиды, а посетители сайта принимают решение о покупке товара или заказе услуги быстрее. И, скорее всего, в вашу пользу. Как бонус — онлайн-консультант помогает лучше понимать свою целевую аудиторию.
Онлайн-консультант — это специальное программное обеспечение для оказания быстрой онлайн-помощи посетителям, которое устанавливается на сайты преимущественно коммерческой тематики. С точки зрения пользователя — это виджет в виде ярлыка или кнопки, призывающих посетителя начать беседу.
Преимущества
Своевременная консультация располагает клиента к компании и бренду, что сразу или в будущем позволит превратить его в покупателя или заказчика.
По данным исследования компании Zendesk, 92% посетителей сайта остались удовлетворены помощью, полученной через онлайн-чат. Этот показатель выше, чем у любого другого канала, включая форму обратной связи и общение в мессенджерах. Они позволяют посетителю связаться с оператором без загрузки и установки дополнительного ПО, обмениваться файлами, звонить и оставлять заявки, не покидая посадочную страницу.
При создании раздела FAQ невозможно предугадать все вопросы, которые возникнут у клиентов после запуска сайта. Консультант с успехом компенсирует этот недостаток. Впоследствии раздел помощи можно пополнить ответами на самые частые вопросы клиентов.
По различных исследованиям после установки онлайн-консультанта конверсия вырастает на 10% — 38% (этот показатель варьируется в зависимости от сферы бизнеса).
Некоторые онлайн-консультанты позволяют собирать обезличенную информацию о пользователях, в том числе: поисковый запрос, по которому человек перешел на сайт, маршрут по сайту и время просмотра определенных страниц. Это позволяет сформировать портрет среднего посетителя, выявить узкие места в юзабилити сайта, а также четче сформулировать торговое предложение с учетом потребностей клиентов.
Наличие онлайн-чата устраняет психологический барьер, который удерживает пользователей от личного общения с оператором по телефону, благодаря чему они вступают в контакт охотнее.
Недостатки
Современные онлайн-консультанты позволяют настраивать шрифты, цвета элементов, размер и форму окна чата. Но даже это не дает гарантии, что оно будет совпадать с оформлением нужной страницы.
Приложения для онлайн-консультаций имеют опцию автоматического приглашения пользователя к общению. Если оно появляется сразу после перехода на страницу, скорее всего, вызовет раздражение.
Продажи через интернет хороши тем, что работают в режиме 24/7. Точнее,в таком режиме доступен сайт. Но есть одно «но»: время работы оператора ограничено трудовым распорядком. То есть ⅔ времени пользователи не получают оперативный ответ на вопрос или консультацию. В этом случае лучше перевести посетителя в форму обратной связи с возможностью заказать звонок в удобное время. Это позволит оператору связаться с клиентом позднее.
Онлайн-консультант — это, пусть небольшой, но лишний код, который замедляет загрузку страницы. А каждое потерянное мгновение — это потенциально потерянные клиенты. Поэтому перед использованием протестируйте время загрузки целевых страниц с установленным виджетом.
Если для успешных оффлайн-продаж консультанту достаточно грамотной устной речи, то для общения в онлайн-чате он должен обладать еще и навыком грамотного письма. В противном случае он будет не только терять клиентов, но портить репутацию компании.
Это не просто удобный онлайн-консультант, а швейцарский нож для цифровых продаж, включающий 10 инструментов для связи с клиентами через разные каналы. Дополнительное преимущество — возможность обработки запросов из Viber и Telegram.
Возможности:
Цена зависит от тарифа:
Есть 7-дневная демо-версия.
Сервис №1 в Рунете, который стал именем нарицательным. Работает на любых устройствах и платформах: от десктопа на Windows до дешевого android-смартфона. Основные преимущества — удобный интерфейс (как для пользователей, так и для операторов), возможность сбора телефонных заявок, интеграция с CRM-системами и качественная техподдержка в режиме 24/7.
Возможности:
Цена PRO-версии с полной функциональностью — 7$ в месяц.
Jivosite можно попробовать в ограниченном демо-режиме в течение 2 недель (не более 5 операторов).
Сервис запущен в 2015 году, но уже может похвастаться маститыми клиентами вроде ГАЗПРОМ нефть, ESET, Nissan и др.
Возможности:
Главный козырь RedHelper — режим «Кобраузинг» (Co-browsing), который позволяет выделять элементы на странице посетителя, отслеживать перемещение его курсора в реальном времени и переводить пользователя на нужную страницу.
Цена — от 15$/мес. Демо-версия с урезанной функциональностью предназначена для некоммерческого использования.
Интеллектуальный чат-бот, в котором упор сделан на возможности общения без участия человека, но возможность общения с виртуальным помощником также добавлена.
Возможности:
Оплата по факту: счет выставляется каждый месяц и рассчитывается на основе количества заявок (100 заявок — $14). Есть двухнедельная триал-версия.
Российский продукт, который, помимо-онлайн консультанта, состоит еще из 5 продающих модулей:
Доступна установка модулей в нужной комбинации.
Возможности:
Цена модуля для онлайн-консультаций — от $7 (на 2 оператора). Есть бесплатная триал-версия на 2 недели.
Возможности:
Цена — $10. Есть бесплатная триал-версия на 2 недели и 10 звонков. Базовая функциональность доступна бесплатно.
Онлайн-консультант с лаконичным оформлением и скромной функциональностью. Но есть все самое нужное.
Возможности:
Платная версия с расширенными возможностями обойдется в 4$/мес. Базовая версия доступна бесплатно.
Полностью бесплатный инструмент обратной связи с посетителями сайта, который развивается с 2013 года.
Возможности:
По разным исследованиям установка онлайн-консультанта увеличивает онлайн-продажи на 10% — 38% (данные основаны на пиковых показателях наиболее успешных примеров внедрения).
Несмотря на уверения их создателей, это не панацея, а один из инструментов для работы с ЦА. Он хорош настолько, насколько вы умеете им пользоваться.
1. Оперативный ответ
Если посетитель ждет ответа больше 60 секунд, скорее всего, он перейдет на сайт конкурента. Первая минута — решающая. Можно установить самый дорогой онлайн-консультант и обучить операторов основам кросс-маркетинга, но все это бессмысленно, если клиент не получил ответа через 30-60 секунд.
Важно: перед установкой онлайн-консультанта оцените загруженность сотрудников и распределите нагрузку таким образом, чтобы пользователи на сайте не оставались без ответа. Чрезмерная загрузка персонала не только увеличивает время ожидания ответов, но и снижает их качество.
2. Подготовка сотрудников
Не жалейте ресурсов на подготовку операторов. В их распоряжении должна быть вся важная информация о товаре или услуге. Если вместо ответа на прямой вопрос клиенту предлагают подождать несколько минут или (кошмар интроверта) позвонить по такому-то номеру, считайте, что он потерян.
А если информацию нельзя найти быстро?
Предложите альтернативу из каталога и уточните предпочтительный способ обратной связи (телефон, электронная почта, мессенджер). Так вы не потеряете потенциального покупателя/заказчика и получите его контактные данные.
3. Расположение виджета
На нужных страницах
Онлайн-чат стоит размещать на тех страницах, где пользователь принимает решение о заказе или покупке: карточка товара, корзина или страница оформления оплаты. Обойдитесь без него в корпоративном блоге или на страницах из раздела «Полезное».
Всегда на виду
Не прячьте окно чата в футер страницы и не делайте виджет настолько маленьким, что его трудно заметить.
Не заслоняет сайт
В зависимости от структуры страницы виджет можно расположить справа или слева от контента. Но при этом в свернутом состоянии он не должен закрывать важную информацию.
Правила оформления
Окно чата не должно выглядеть чуждым элементом страницы. Большинство онлайн-консультантов позволяют изменять цвет, шрифт и размер окна чата, адаптируя его для конкретных ресурсов. Здесь важно не переусердствовать: маленький виджет, который совпадает по цвету с фоном страницы, могут просто не заметить.
4. Пользуйтесь автосообщениями
Автосообщения сокращают время первого ответа, а быстрый ответ — это первый шаг к довольному клиенту.
5. Говорите «по-человечески»
Шаблонные фразы облегчают жизнь операторов, если есть пул из нескольких частых вопросов, которые посетители задают регулярно. Не забывайте, что их можно редактировать перед отправкой, «очеловечивая» текст. Так у пользователя не возникнет ощущение, будто он общается с ботом.
6. Каждой странице — свое приветствие
Используйте разные тексты обращения к клиенту на разных посадочных страницах. Если человек выбирает в каталоге смартфон, то охотнее ответит на сообщение «Я могу предложить вам мощный недорогой смартфон?», чем на безликое «Я отвечу на ваши вопросы».
7. Угадывайте вопросы потенциальных клиентов
Люди любят, когда их понимают. И охотнее заказывают товар или услугу у тех, кто внимателен к их потребностям. Онлайн-чат позволяет следить за поведением пользователя на странице, отслеживая открытые страницы и даже перемещение курсора. Часто этого достаточно для того, чтобы понять, что ему нужно.
Обратитесь к посетителю с предложением рассказать о дрели, которую он 20 минут изучает в каталоге, и он охотно пойдет на контакт. И станет на шаг ближе к конвертации в клиента. Так вы легко наладите контакт с клиентами, которым трудно сформулировать вопрос самостоятельно.
8. Показывайте реальную информацию об операторе
Даже безнадежные интроверты охотнее ответят реальному человеку, чем анонимному чату. Поэтому указывайте имя и фамилию, фотографию и должность настоящего сотрудника.
Аватарка оператора, снятая на смартфон, работает лучше стокового снимка белозубой модели, которую вряд ли встретишь на улице. То же касается имен: забавные прозвища могут отпугнуть клиентов. К вам пришли в поисках товара или услуги, то есть расстаться с деньгами. А деньги — это серьезно. Поэтому не перебарщивайте с креативом.
9. Подключайте сторонние CRM
Это позволит собирать и анализировать больше информации о каждом клиенте. Данные о предыдущих посещениях и заказах позволят формулировать более персонализированные сообщения. А людям это нравится.
Об авторах:
Андрей Гусаров
Директор компании, SEO-специалист и интернет-маркетолог. Любит учить и учиться. Автор видео и статей по интернет-маркетингу, постоянный организатор и спикер на мастер-классах по юзабилити и отстройке от конкурентов.
Канал Андрея ГусароваПодпишись на регулярный текст от босса и маркетолога. Здесь никогда не будет скучной информации.
Присоединиться
Вы долистали до подвала, вы терпеливый товарищ,
давайте мы ответим на ваши вопросы по телефону
