NPS: Net Promoter Score

В этом материале мы расскажем об основах NPS, о простом способе определить уровень лояльности ваших клиентов и о том, как его посчитать по формуле с примерами.

Содержание

• Что такое индекс Net Promoter Score и зачем он нужен?
• Формула расчета индекса NPS
• Преимущества внедрения метода NPS
• Выводы

Что такое индекс Net Promoter Score и зачем он нужен?

Net Promoter Score либо NPS — это «индекс приверженности потребителей», то есть метрика, специально разработанная для определения уровня лояльности покупателя к товару, бренду или компании, а также его готовности рекомендовать ваш товар или услугу своему окружению.

Суть индекса в том, что клиенту предлагается опросник с единственным вопросом: готов ли он порекомендовать компанию/продукт/сервис своим друзьям или коллегам? Для измерения лояльности предложена десятибалльная шкала.

Впервые концепция такой оценки лояльности была предложена в 2003 году сотрудником консалтингового агентства Фредом Райхельдом. Он первый задумался над тем, что не хватает инструмента измерения лояльности к компаниям из разных отраслей или измерения этого показателя среди клиентов разных компаний, работающих в одной нише. Преимущество предложенного им подхода в универсальности: каждый клиент может высказать свое отношение, ответив всего на 1 вопрос.

Главное преимущество индекса NPS – это универсальность: каждый клиент может высказать свое отношение к компании/продукту/бренду, ответив всего на 1 вопрос.

Формула расчета индекса NPS

Участвовавших в опросе клиентов делят на три условные группы:

• Промоутеры (от 9 до 10)
• Нейтралы (от 7 до 8)
• Критики (от 0 до 6)

После получения нужных данных индекс лояльности рассчитывается по следующей формуле:

Расчёт индекса NPS происходит так: разница между процентным соотношением «промоутеров» (оценка 9-10) и «критиков» (оценка 0-6) и показывает уровень клиентской лояльности. Иногда полученное значение пишут без знака «%».

Интерпретация полученных результатов

Полученные значения индекса могут варьироваться от — 100 до 100.

Положительный индекс NPS – это признак того, что клиентская база компании в большинстве состоит из лояльных потребителей. А это значит, что, вероятно, она будет увеличиваться сама собой. Если индекс равен 50 и более, то можно не беспокоиться о дополнительных тратах на улучшение репутации в сети, крауд-маркетинг и другие способы работы с аудиторией. Но даже значение +30 считается хорошим результатом.

Положительный индекс NPS свидетельствует о том, что большая часть клиентов лояльны к компании и ее клиентская база будет расти сама по себе.

Считается, что Net Promoter Score – это неплохой инструмент прогнозирования, индекс которого конвертируется следующим образом:

• 6 позитивных рекомендаций = + 1 новый клиент;
• 1 негативная рекомендация = – 5 позитивных рекомендаций;
• 1 негативная рекомендация = – 0,83 нового клиента;
• 1 критик = 4–6 негативных рекомендаций;
• 1 критик = – 4,15 новых клиентов.

Чтобы определить индекс Net Promoter Score, можно использовать сервис SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму.

Преимущества внедрения метода NPS

• Простота. Опросник с одним вопросом и простейшая формула для расчета.
• Измеримость. Собственник бизнеса, маркетолог или оптимизатор могут отслеживать успехи компании с помощью всего одной метрики, которую просто понять и легко интерпретировать.
• Стандартизация. Этой метрике доверяют крупные игроки в разных нишах бизнеса (Apple, American Express и др.).
• Сравнимость результатов. При необходимости можно легко сопоставить полученный результат с результатами конкурентов и узнать направления работы по улучшению репутации компании.

Выводы

Многие компании используют индекс Net Promoter Score в качестве инструмента изучения лояльности клиентов. Но тратить ресурсы на сбор и интерпретацию данных в соответствии с предложенной методологией стоит только в том случае, если собственник бизнеса готов действовать в соответствии с полученным результатом.

Недостаточно узнать индекс NPS. Нужно правильно его проинтерпретировать и понять, что привело к этому результату. Правильный подход поможет найти новые пути продвижения, подключить иные сервисы, улучшить существующие процессы и подготовить бизнес для инноваций.